让客人来宣传你
在泰国,有位叫库特的老板经营饭店20多年,积累了许多成功的管理经验,当有人问及旅游饭店的广告如何做时,他微笑着回答:博取客人的好感,让客人来宣传你。
怎样才能博取客人的好感呢?库特认为,来自世界各地的游客,生活风俗各异,性格爱好不同,旅店就算有很多种服务措施,也满足不了他们的特殊要求,唯一的法宝是灵活应对,以柔克刚。
有一次,从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店,但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象,因而对前来接待的饭店侍者说,他们要改乘小船,从湄南河口进东方饭店。此时,旅游船早已开走,再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐,现在这么一折腾,计划不仅打乱,接待人员还要晚下班。然而,侍者没有半句怨言,满脸笑容地带这几位客商到码头,出高价租了一只小船,送他们到饭店去,重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口,逢人便夸饭店的管理一流。
广告宣传作为一种客观存在,对顾客的心理产生一系列各种各样的影响,促使顾客前来购买商品或委托劳务。库特对广告的认识是独特的,他懂得旅客对饭店提供的服务的评价,不仅仅是吃美味佳肴,睡豪华客房,还需要提高各种临时性的服务。这一条做得好,客人们时过境迁后仍能记忆犹新,他们的住店选择及介绍言词,就是最生动的招揽客人的广告。要达到这样的水平,饭店必须不断提高服务水准。
库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员,平均两个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外,这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员传授经验尤为重要,库特在这一点上做得相当成功,几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。
有一位澳洲客人,他住在临街的房间,嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息,大发脾气,摔烂了两个花瓶。服务人员忍住怒气,及时递上一杯冰镇的桔子汁,帮助客人镇静下来后,迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间,满足了他的需求。这位澳洲客人感激之余,主动赔偿了花瓶的钱,并且长期预订了酒店的豪华房间。
市场竞争虽然激烈,但也充满着人情味,俗话说得好,你对顾客投桃,顾客当然对你报李。